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Casa Madero的点评
点评：Casa Madero: cuando una botella de $3,000 pesos se convierte en una oportunidad perdida
Una de las experiencias que mejor resume mi frustración ocurrió en Casa Madero.
Quise comprar una botella de 1597, uno de los vinos emblemáticos y de mayor nivel de la casa, con un precio cercano a los $3,000 pesos.
Ya estaba en caja dispuesto a pagar cuando sacaron dos pequeñas copas Riedel y me informaron que costaban aproximadamente US$10 cada una.
Les expliqué que no quería comprar las copas ni llevármelas. Solamente quería abrir ahí la botella que estaba comprando para consumirla.
Me dijeron que no era posible: tenía que comprar también las copas.
Decidí cancelar la transacción y me fui.
No fueron los veinte dólares. Si estaba dispuesto a gastar aproximadamente $3,000 pesos en una botella, evidentemente ése no era el problema.
Fue la sensación de que, en lugar de hospitalidad, cada elemento de la experiencia se había convertido en una oportunidad adicional de cobro.
Sin embargo, después de irme recapacité.
Me dije: “A esto vine hasta Parras. Compra la botella, llévatela y disfrútala en una ocasión especial.”
Llamé entonces a Casa Madero y tuve la fortuna de hablar con la misma persona que me había atendido.
Antes de regresar le hice una pregunta que para cualquier aficionado al vino es absolutamente normal:
“Por curiosidad, ¿qué cosecha es la botella de 1597 que me estás vendiendo?”
No lo sabía.
Me puso en espera y aproximadamente un minuto después regresó con la respuesta:
2020.
No menciono esto para criticar a la persona que me atendió. Al contrario. Para mí, el episodio evidencia un problema de capacitación y de filosofía de servicio.
Cuando una bodega vende diariamente un vino de aproximadamente $3,000 pesos que lleva nada menos que 1597, el año que identifica los orígenes históricos de la propia casa, me parece razonable esperar que quien lo ofrece conozca de inmediato qué cosecha está vendiendo.
No estamos hablando de memorizar cientos de fichas técnicas.
Estamos hablando de conocer uno de los vinos que representa la cúspide de la marca.
Y ahí aparece la contradicción que más me preocupa de Parras:
se está cobrando como un destino vitivinícola de alto nivel, pero en ciertos momentos la experiencia de servicio todavía no corresponde a ese posicionamiento.
He visitado más de 300 bodegas alrededor del mundo. He encontrado vinos extraordinarios y mediocres, bodegas humildes y espectaculares, degustaciones gratuitas y degustaciones costosas.
Lo que generalmente distingue a las mejores no es el mármol, la arquitectura ni siquiera el precio de sus vinos.
Es que alguien te hace sentir que está orgulloso de enseñarte lo que produce.
Cuando preguntas por uno de sus mejores vinos, quieren hablarte de él.
Te cuentan la cosecha. Te explican por qué fue diferente. Te dicen qué variedades contiene, cómo fue criado, cuánto puede evolucionar y por qué consideran que merece ese precio.
Te venden primero la historia y después la botella.
En Casa Madero ocurrió lo contrario.
Yo ya quería comprar la botella.
Primero una política sobre dos copas consiguió que cancelara la compra. Después descubrí que la persona encargada de vendérmela ni siquiera tenía presente qué cosecha estaba ofreciendo.
Finalmente compré el vino porque yo ya había llegado a Parras interesado en él.
Pero ése es precisamente el punto:
Casa Madero no tuvo que convencerme de comprar su 1597. Yo tuve que convencerme a mí mismo de regresar por él.
Para una bodega con más de cuatro siglos de historia, ésa debería ser una oportunidad de reflexión.
Una de las experiencias que mejor resume mi frustración ocurrió en Casa Madero.
Quise comprar una botella de 1597, uno de los vinos emblemáticos y de mayor nivel de la casa, con un precio cercano a los $3,000 pesos.
Ya estaba en caja dispuesto a pagar cuando sacaron dos pequeñas copas Riedel y me informaron que costaban aproximadamente US$10 cada una.
Les expliqué que no quería comprar las copas ni llevármelas. Solamente quería abrir ahí la botella que estaba comprando para consumirla.
Me dijeron que no era posible: tenía que comprar también las copas.
Decidí cancelar la transacción y me fui.
No fueron los veinte dólares. Si estaba dispuesto a gastar aproximadamente $3,000 pesos en una botella, evidentemente ése no era el problema.
Fue la sensación de que, en lugar de hospitalidad, cada elemento de la experiencia se había convertido en una oportunidad adicional de cobro.
Sin embargo, después de irme recapacité.
Me dije: “A esto vine hasta Parras. Compra la botella, llévatela y disfrútala en una ocasión especial.”
Llamé entonces a Casa Madero y tuve la fortuna de hablar con la misma persona que me había atendido.
Antes de regresar le hice una pregunta que para cualquier aficionado al vino es absolutamente normal:
“Por curiosidad, ¿qué cosecha es la botella de 1597 que me estás vendiendo?”
No lo sabía.
Me puso en espera y aproximadamente un minuto después regresó con la respuesta:
2020.
No menciono esto para criticar a la persona que me atendió. Al contrario. Para mí, el episodio evidencia un problema de capacitación y de filosofía de servicio.
Cuando una bodega vende diariamente un vino de aproximadamente $3,000 pesos que lleva nada menos que 1597, el año que identifica los orígenes históricos de la propia casa, me parece razonable esperar que quien lo ofrece conozca de inmediato qué cosecha está vendiendo.
No estamos hablando de memorizar cientos de fichas técnicas.
Estamos hablando de conocer uno de los vinos que representa la cúspide de la marca.
Y ahí aparece la contradicción que más me preocupa de Parras:
se está cobrando como un destino vitivinícola de alto nivel, pero en ciertos momentos la experiencia de servicio todavía no corresponde a ese posicionamiento.
He visitado más de 300 bodegas alrededor del mundo. He encontrado vinos extraordinarios y mediocres, bodegas humildes y espectaculares, degustaciones gratuitas y degustaciones costosas.
Lo que generalmente distingue a las mejores no es el mármol, la arquitectura ni siquiera el precio de sus vinos.
Es que alguien te hace sentir que está orgulloso de enseñarte lo que produce.
Cuando preguntas por uno de sus mejores vinos, quieren hablarte de él.
Te cuentan la cosecha. Te explican por qué fue diferente. Te dicen qué variedades contiene, cómo fue criado, cuánto puede evolucionar y por qué consideran que merece ese precio.
Te venden primero la historia y después la botella.
En Casa Madero ocurrió lo contrario.
Yo ya quería comprar la botella.
Primero una política sobre dos copas consiguió que cancelara la compra. Después descubrí que la persona encargada de vendérmela ni siquiera tenía presente qué cosecha estaba ofreciendo.
Finalmente compré el vino porque yo ya había llegado a Parras interesado en él.
Pero ése es precisamente el punto:
Casa Madero no tuvo que convencerme de comprar su 1597. Yo tuve que convencerme a mí mismo de regresar por él.
Para una bodega con más de cuatro siglos de historia, ésa debería ser una oportunidad de reflexión.
翻译：Casa Madero：当一瓶售价3000比索的葡萄酒变成错失的良机
最能体现我失望心情的经历就发生在Casa Madero。
我原本想购买一瓶1597年份的葡萄酒，那是该酒庄最具代表性且品质卓越的酒款之一，价格接近3000比索。
我刚走到收银台准备付款，他们却拿出了两个Riedel品牌的小酒杯，并告诉我每个杯子的价格约为10美元。我向他们解释，我不想买杯子，也不想带走它们。我只是想打开我买来准备饮用的那瓶酒而已。
他们告诉我这是不可能的：我必须同时购买杯子。
我决定取消交易，然后离开了。
问题不在那20美元上。既然我愿意花约3000比索来买一瓶酒，显然这也不是问题所在。
问题在于那种感觉——与其说是好客待客，倒更像是……体验中的每一个环节都变成了额外收费的机会。
不过，离开之后我冷静下来思考了。
我对自己说：“我特意来到帕拉斯，就是为了这个。买下这瓶酒，带回去，在特别的场合享用吧。”
于是我给卡萨·马德罗打电话，很幸运地接通了当时接待我的那位工作人员。
返回之前，我问了一个对任何葡萄酒爱好者来说都再正常不过的问题：
“出于好奇……”“你卖给我的这瓶标注着1597年的酒，是什么年份出产的呢？”
我不知道。
他让我稍等，大约一分钟后回来说出了答案：
2020年。
我提到这件事并非为了批评那位接待我的人员。恰恰相反。对我来说，这件事反映出培训以及服务理念方面存在的问题。
一家酒庄每天都在出售一瓶价格约为3000比索的葡萄酒，而瓶身上标注的年份正是1597年——这个年份正是该酒庄历史起源的见证。我认为，可以合理地期望提供葡萄酒的人能立刻知道自己卖的是哪个年份的酒。
我们并不是说要记住数百份技术资料。
我们说的是要了解该品牌中堪称顶尖水平的一款葡萄酒。
而这里就出现了我最担心的一个矛盾点：
帕拉斯被打造为一个高端的葡萄酒旅游目的地，但在某些时候，其服务体验却仍未能匹配这一定位。我走访过全球300多家酒庄。我品尝过出色的葡萄酒，也喝过平平无奇的酒；见过朴实的酒庄，也见过宏伟壮观的酒庄；体验过免费的品酒活动，也参加过收费昂贵的品酒会。
通常来说，最优秀的酒庄并不以大理石装潢、建筑风格甚至葡萄酒的价格见长。
真正的关键在于：有人能让你感受到，他为自己所酿造的酒感到自豪，并乐于向你展示。
当你询问他们最好的葡萄酒时，他们会滔滔不绝地为你介绍。
他们会跟你讲述当年的葡萄收成情况。他们会向你解释为何它与众不同。他们会告诉你里面有哪些品种、是如何培育的、能发展成熟到什么程度，以及为何他们认为它值这个价钱。
他们先向你讲述故事，然后才卖给你酒瓶。
而在Casa Madero，情况恰恰相反。
我当时就已经想买下那瓶酒了。
先是“两杯酒政策”让我取消了购买计划。后来我才发现，负责向我推销的人甚至根本不知道自己推荐的是哪个年份的酒。最终我还是买了那款葡萄酒，因为我早在对它感兴趣时就已抵达帕拉斯了。
但这正是关键所在：
Casa Madero并不需要说服我去购买他们的1597款葡萄酒。是我自己说服自己要回去买下它。
对于一家拥有四百多年历史的酒庄来说，这理应是一个值得深思的契机。
最能体现我失望心情的经历就发生在Casa Madero。
我原本想购买一瓶1597年份的葡萄酒，那是该酒庄最具代表性且品质卓越的酒款之一，价格接近3000比索。
我刚走到收银台准备付款，他们却拿出了两个Riedel品牌的小酒杯，并告诉我每个杯子的价格约为10美元。我向他们解释，我不想买杯子，也不想带走它们。我只是想打开我买来准备饮用的那瓶酒而已。
他们告诉我这是不可能的：我必须同时购买杯子。
我决定取消交易，然后离开了。
问题不在那20美元上。既然我愿意花约3000比索来买一瓶酒，显然这也不是问题所在。
问题在于那种感觉——与其说是好客待客，倒更像是……体验中的每一个环节都变成了额外收费的机会。
不过，离开之后我冷静下来思考了。
我对自己说：“我特意来到帕拉斯，就是为了这个。买下这瓶酒，带回去，在特别的场合享用吧。”
于是我给卡萨·马德罗打电话，很幸运地接通了当时接待我的那位工作人员。
返回之前，我问了一个对任何葡萄酒爱好者来说都再正常不过的问题：
“出于好奇……”“你卖给我的这瓶标注着1597年的酒，是什么年份出产的呢？”
我不知道。
他让我稍等，大约一分钟后回来说出了答案：
2020年。
我提到这件事并非为了批评那位接待我的人员。恰恰相反。对我来说，这件事反映出培训以及服务理念方面存在的问题。
一家酒庄每天都在出售一瓶价格约为3000比索的葡萄酒，而瓶身上标注的年份正是1597年——这个年份正是该酒庄历史起源的见证。我认为，可以合理地期望提供葡萄酒的人能立刻知道自己卖的是哪个年份的酒。
我们并不是说要记住数百份技术资料。
我们说的是要了解该品牌中堪称顶尖水平的一款葡萄酒。
而这里就出现了我最担心的一个矛盾点：
帕拉斯被打造为一个高端的葡萄酒旅游目的地，但在某些时候，其服务体验却仍未能匹配这一定位。我走访过全球300多家酒庄。我品尝过出色的葡萄酒，也喝过平平无奇的酒；见过朴实的酒庄，也见过宏伟壮观的酒庄；体验过免费的品酒活动，也参加过收费昂贵的品酒会。
通常来说，最优秀的酒庄并不以大理石装潢、建筑风格甚至葡萄酒的价格见长。
真正的关键在于：有人能让你感受到，他为自己所酿造的酒感到自豪，并乐于向你展示。
当你询问他们最好的葡萄酒时，他们会滔滔不绝地为你介绍。
他们会跟你讲述当年的葡萄收成情况。他们会向你解释为何它与众不同。他们会告诉你里面有哪些品种、是如何培育的、能发展成熟到什么程度，以及为何他们认为它值这个价钱。
他们先向你讲述故事，然后才卖给你酒瓶。
而在Casa Madero，情况恰恰相反。
我当时就已经想买下那瓶酒了。
先是“两杯酒政策”让我取消了购买计划。后来我才发现，负责向我推销的人甚至根本不知道自己推荐的是哪个年份的酒。最终我还是买了那款葡萄酒，因为我早在对它感兴趣时就已抵达帕拉斯了。
但这正是关键所在：
Casa Madero并不需要说服我去购买他们的1597款葡萄酒。是我自己说服自己要回去买下它。
对于一家拥有四百多年历史的酒庄来说，这理应是一个值得深思的契机。
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